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Creval

Siamo presenti sul territorio nazionale in 11 regioni con 355 filiali, oltre 3.500 collaboratori e facciamo parte del Gruppo bancario Crédit Agricole Italia. Ci dedichiamo ogni giorno allo sviluppo di relazioni solide con i nostri stakeholder e alla valorizzazione dei territori in cui operiamo per una crescita e una redditività sostenibili.

ALFREDO

«Alfredo» è la soluzione di intelligenza aumentata integrata (Machine-Human), basata su tecnologie cognitive e di Machine Learning che ci ha consentito di innovare completamente il modello di servizio dell’help desk, precedentemente basato su contatto telefonico.

L’utilizzo di «Alfredo» ha migliorato la percezione dei colleghi relativamente all’efficienza operativa e alla qualità del servizio. Fruibile tramite chat, «Alfredo» interagisce con i colleghi in modo semplice, veloce supportando volumi di richieste decisamente superiori alla vecchia gestione.

Il ChatBot interpreta le richieste di assistenza dei colleghi della rete poste in linguaggio bancario comune. Grazie alle componenti di Natural Language Processing e Dialog Management, «Alfredo» finalizza in autonomia le richieste di assistenza, viceversa in caso di quesiti complessi inoltra la chat ad un collega che, partendo dall'ultimo passaggio, prosegue la conversazione con l'utente in modo trasparente, garantendo sempre la corretta finalizzazione della richiesta.

Qualora la richiesta di assistenza sia ritenuta attinente ad una anomalia in corso, «Alfredo» lo esplicita direttamente come prima risposta all’utente. Se quest’ultimo conferma, il ChatBot provvede ad inserire automaticamente la conversazione nella lista facendolo contattare non appena l’anomalia verrà risolta.

Al termine di ciascuna chat, «Alfredo» chiede all’interlocutore di valutare la qualità del servizio inviando un feedback che rileva il livello di gradimento dell’utente per ogni richiesta.

In un’ottica di costante e continuo miglioramento, tutti i dati delle chat vengono tracciati e registrati nell’ambito di un database analizzato da un Team di esperti.

«Alfredo» si inserisce all’interno di un più ampio progetto che persegue i seguenti obiettivi:
- sviluppare un sistema cognitivo integrato (Machine-Human) in grado di interpretare il linguaggio naturale e, per iterazioni successive con l’utente, fornire riscontri testuali (quali FAQ / link a documenti / normativa) o attivare applicazioni;

- innovare il modello di servizio di assistenza agli utenti (help desk);

- migliorare le attività dell’help desk bancario, in ogni ambito di conoscenza, mediante:
  - gestione automatica delle richieste di assistenza più semplici;
  - ingaggio di personale per la gestione delle richieste complesse - gestione integrata dell’assistenza di secondo livello (colleghi specialisti);
  - segnalazione di ogni passaggio, documentato dalle relative conversazioni, in un’unica base dati gestionale (utilizzata dal Machine Learning).

 

Con "Alfredo" abbiamo vinto il premio ABI per l'innovazione 2018.

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